Valeur réelle vs Valeur perçue : comprendre la nuance pour renforcer l'engagement client

Quand on réfléchit à sa stratégie de prix, et plus particulièrement dans le domaine des abonnements et des services, la distinction entre la valeur réelle et la valeur perçue est fondamentale. Cette différence, bien qu’elle puisse paraître abstraite, a un impact direct et significatif sur l'acquisition et la fidélisation des clients.

Importance de la valeur perçue

La valeur perçue est ce que le client pense obtenir en achetant un produit ou un service.

C'est cette valeur qui guide le client dans sa décision d'achat. Il s'agit d'une évaluation subjective qui peut être influencée par divers facteurs tels que la marque, les avis d'autres utilisateurs, la publicité, ou même le bouche-à-oreille. La valeur perçue est donc essentielle pour gagner de nouveaux clients. Il est crucial pour une entreprise de communiquer efficacement la valeur que le client peut espérer tirer de son produit ou service.

Rôle de la valeur réelle

Une fois le client acquis, on pourrait penser que c'est la valeur réelle du produit ou service qui prend le relais. La valeur réelle se réfère à l'expérience concrète du client avec le produit ou service : les bénéfices réels, les économies réalisées, l'augmentation de l'efficacité, etc.

Théoriquement, cette valeur réelle devrait être le facteur déterminant pour le client qui décide de continuer à utiliser le service ou d'opter pour une mise à niveau.

Quantifier la valeur pour fidéliser

Cependant, la situation est plus complexe. Même un client utilisant un produit ne connaît pas nécessairement toute sa valeur réelle. A-t-il mesuré les coûts avant et après l'utilisation du produit ? Les attentes en termes de réduction des coûts ou d'augmentation des revenus ont-elles été satisfaites ? Si ces résultats ne sont pas documentés et quantifiés, le client se base toujours sur une valeur perçue, bien que plus informé.

Pour véritablement engager et fidéliser les clients, il est crucial de les aider à quantifier la valeur qu'ils ont obtenue, ce que l'on pourrait appeler la "valeur prouvée". Lorsqu'une entreprise peut démontrer un retour sur investissement (ROI) significatif, la probabilité que le client se désengage diminue considérablement, et il est plus enclin à investir davantage dans le produit ou le service.

Communiquer la valeur prouvée

La communication de cette valeur prouvée nécessite une approche proactive et des outils permettant de mesurer et de démontrer les avantages concrets obtenus par les clients. Cela peut impliquer des études de cas, des témoignages, des analyses de données avant et après l'utilisation du produit, ou même des outils de suivi personnalisés.

En conclusion, comprendre et agir sur la distinction entre valeur réelle et valeur perçue est crucial pour les entreprises, surtout dans les modèles basés sur l'abonnement. Alors que la valeur perçue est essentielle pour attirer de nouveaux clients, c'est la démonstration et la communication de la valeur réelle, ou "valeur prouvée", qui joue un rôle déterminant dans la fidélisation et l'expansion de la clientèle. Les entreprises qui réussissent dans cette démarche sont celles qui parviennent non seulement à attirer des clients, mais aussi à les retenir et à les faire évoluer en partenaires engagés et satisfaits.

Alexandre Devanne

Consultant en stratégie de prix

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